gülşen koza sezer

YENİŞEHİR KAYMAKAMLIĞI
Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Kararıdır.

Karar Tarihi: 29.07.2010
Şikayet eden : Gülşen KOZA SEZER
Şikayet edilen : Bamtur Turizm Org. Tic. Ltd. Şti.
Şikayet konusu : Tur Organizasyonu
Şikayet tarihi : 03.06.2010
Talep : Bedelin İadesi
Miktar : 599,00 EURO

Olayın Özeti :Tüketici verdiği dilekçesinde, 21- 30 Mayıs 2010 tarihleri arasında Yunan Adaları turuna katıldığını, tur fiyatının içinde yer almamasına ve zorunlu bir gider olmamasına rağmen kendisinden ve her yolcudan 20 EURO bahşiş alındığını, kahvaltı bitiş saati 10:00 olmasına rağmen saat 09:15’te kahvaltı salonunun kapatıldığını, saat 12:00 da kalkması gereken geminin 5 saat bekleyerek saat 17:00da kalktığını, açık büfede biten bir yemeğin hiçbir zaman yenilenmediğini, sadece erken gidenlerin yemek yiyebildiğini, turda Türkçe rehberlik taahhüt edilmesine rağmen yalnızca ekstra turlar katılanlar rehberlik hizmeti verildiğini, ilk gün 60 euro karşılığı gittiği ekstra turda da taahhüt edilen hizmeti alamadığını, ikinci turdan itibaren eksta turlara katılmadığı için rehberlik hizmeti alamadığını, çünkü tüm rehberlerin ekstra turlara çıktığını, bu durumun ekstra turlara katılmaya zorlamak için kasıtlı olarak planlandığını, gemide bir çok kapalı oda, salon vb. dinlenme mekanı olmasına rağmen tur boyunca bu odaların kilit altında tutulduğu ve girilmesine izin verilmediğini, son günlere doğru şikayet artınca bir odanın açıldığını, her iki günde bir çarşafların değiştirilmesi sözü verilmesine rağmen çarşafların dokuz günde bir iki kez değiştirildiğini, gemide 75 kamaranın boş bulunduğu kaptan tarafından anonsla bildirilmesine rağmen motor sesi gelen ve mazot kokan kamarasının boş kamara olmadığı gerekçesiyle değiştirilmediğini, geminin Çeşme dahil hiçbir kentte gerçek bir limana yanaştırılmadığı, yolculara mülteci gibi davranıldığını bildirmiş, bu nedenlerle 599 euro tur ücreti, 20 euro vizesiz giriş harcı, 50 euro İstanbul Çeşme yol parasının iadesini talep etmiştir.

Şikâyet edilenin savunmasının özeti : Firmadan 03.06.2010 tarih ve 5430 sayılı yazı ile savunma istenilmiştir. Firma yazımıza vermiş olduğu savunmasında, gemiye girişte tahsil edilen bahşiş ücreti ile ilgili bilginin tur programında mevcut olduğunu, tur programının 3. sayfasında “Cruise Gezilerinin olmazsa olmazı bahşiş her ne kadar zorunlu değilse de gemi personelinin motivasyonu ve sizlere daha iyi hizmet verebilmeleri için kişi başı 20 euro gemiye girişte ödemenizi önemle rica ederiz.” şeklinde belirtildiğini, tur programının 1. sayfasında gemi kalkış saatinin 19:00 olarak açıkça yazdığını, gemide sabah kahvaltısı açık büfenin 07:30 da başladığını, saat 10:00 da son bulduğunu, restoranda biten yemeklerin yerine yenisinin gelmemesi veya restorana erken inilmemesi nedeniyle yemek yenilmemesi ile ilgili bir şikayet ulaşmadığını, gemi programında 3 adet profesyonel rehber bulunduğunu, tur programında tüm gün serbest zaman olarak belirlendiği, ekstra gezilerin neleri kapsadığı, fiyatı ve detayları tur programında yer aldığı, dileyen misafirlerin rehberlerden her türlü bilgiyi aldıktan sonra serbest zaman olarak adayı gezebileceklerini, dileyen misafirlerin de ekstra gezilere eşlik edebileceğini, gemide casino hariç herhangi bir oda, salon veya başka bir birimin kapalı olmadığını, hepsinin açık olarak müşteriler hizmet verdiğini, çarşafların iki üç günde bir değiştirildiği, her gün çarşaf değiştirmek isteyen yolcuların resepsiyona bildirerek bu hizmeti alabileceğini, turda tüketicinin iddia ettiği gibi 75 kamaranın boş olmadığını, aksine tüm kamaraların dolu olduğunu, gemide bulunan kişilerin listesinin ekte yer aldığını, vaat edildiği şekliyle geminin Çeşme Limanından hareket ettiğini, ve dönüşte aynı yerde müşterilerini bıraktığını ayrıca İstanbul Sarayburnu Limanı’na da geminin son olarak yanaştığını, tırları taşıyan gemilerin limanlara yanaşıldığı liman olarak bahsedilen limanın Çeşme Limanı olduğu, ayrıca tüketicinin acenteye yazılı veya sözlü hiçbir şikayeti bulunmadığını, tüm müşterilerin gayet memnun kaldığı bu tur için söz konusu tüketicinin şikayetlerini iftira olarak düşünüldüğü bildirmiştir


İnceleme ve Gerekçe: Savunma ve tüketici dilekçesinin incelenmesinde, Gemi Kalkış saatinin 19:00 olduğu, tüm günlerin serbest zaman olarak belirtildiği, zorunlu olmayan 20 euro bahşişin zorunlu olmamakla birlikte gemi personelinin motivasyonu ve daha iyi hizmet verilebilmesi gerekçe gösterilerek bir anlamda zorunlu tutulduğu ve tura katılanlar içinde rencide olmamak için kendini zorunlu hissettiği kanaatine varılmıştır. Ayrıca firma savunmasında Tüketici ile nasıl bir sözleşme imzaladığı belirli değildir. Firmanın savunmasında göndermiş olduğu sözleşme taraflar arasında imzalanıp imzalanmadığı belli değildir. İmzasız bir sözleşmenin de karara esas alınmasının yanlış olduğu düşünülmektedir. “ Tüketici şikayetçi olduğu hususları hizmetin ifası sırasında yazılı olarak yetkiliye bildirmesi iyi niyetli tüketicinin özen borcudur. Tüketicinin şikayetçi olduğu halde hizmeti sonuna kadar kullanması şikayetçi olduğu hususlar ile ilgili ikame hizmet ve bedel iadesi gibi tazminat haklarını ortadan kaldırır.” Maddesi bulunmasına rağmen seyahat esnasında gemiyi bırakıp gitmek mümkün olmayacağından sonuna kadar devam etme zorunluluğu bulunduğundan bu madde kapsamına girmediğinden hizmet somut olayda hizmet kusuru bulunması sebebiyle gerektiği Tüketicinin talebinin kabul edilmesi kanaatine ulaşılmıştır.

Karar: Yukarıda açıklanan nedenlerle tüketicinin talebinin kabulüne kararın taraflara tebliğini müteakip 15 günlük yasal süre içinde Tüketici Mahkemesine yapacağı itiraz hakkı saklı kalmak kaydıyla karar verilmiştir karar verilmiştir.